工商总局消费维权新规涉及快递，征求意见正进行

2016-08-09 11:10:39

一则故事

　　随着网络购物的日益普及，有关快递的投诉纠纷成为硬币的另一面——人们在享受物流快递服务带来的便捷的同时，也经常遇到各种各样的烦心事儿。

　　7月24日，福州的魏女士，通过某物流公司将一件价值1.5万元的制水机运往漳平市。考虑到货物价值较高，为了防止在运输过程中发生损坏，魏女士还专门为制水机做了1.5万元的保价。

　　不过，魏女士担心的事情还是发生了，货物送到漳平后发生了损坏。而当魏女士拿着保价单要求物流公司赔偿时，却被告诉只能赔偿1千元。

　　该物流公司的理由是，制水机只是外观受损，没有保价额那么高。而魏女士无法接受，制水机内部结构复杂，内部受损需要返厂维护。只是返厂的运费也不止1千元。

　　魏女士的遭遇，是消费者经常的物流快递服务维权难的一个缩影。

　　8月5日，工商总局发布了《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》（以下简称《实施条例》），对快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符等赔偿，以及维权难等，消者者反应强烈的问题，作出了一系列规定。

　　按照目前《实施条例》的内容，能否从根本上解决消费者维权难和索赔难的问题么？

　　直击申诉热点问题

　　国家邮政局发布的6月份邮政业消费者申诉情况的通告显示，申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为43.5%、19.0%和16.9%。

　　记者查阅以往的通告发现，这三大问题在申诉排行榜中，一直是“稳居前列”。

　　而《实施条例》对消费者投诉的快递服务热点问题，做出了明确的表述。《实施条例》第二十八条是这样表述的：

　　①快递服务。快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的寄递安全。

　　②免责条款需提前告知。快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递运单中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。

　　③违约赔偿。在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。”

　　能否做到药到病除？

　　《实施条例》虽说对消费者反应的快递服务作出了明确的规定，但是在记者看来，《实施条例》未必能取得预期的效果，原因如下：

　　①适用法律不明确。对于快件延误、丢失、损毁和内件不符的；购买保价和未购买保价的快件，《实施条例》对这三类情况明确了赔偿责任，但是过于笼统。

　　“对于无约定的且购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。”。“相关法律”指的是什么？是《合同法》、《民法通则》还是《消费者权益保护法》？

　　《邮政法》规定，对未保价邮件最高赔偿三倍邮资。目前发生的很多纠纷，快递公司都按照这一规定对消费者进行赔付。但是该规定针对的是“邮件”而非“快件”，存在适用对象不准确的问题。

　　②消费者举证难。“发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。”

　　这里的“约定”大多数时是指快递费用。如果按照《邮政法》规定的三倍邮资，大多数消费者难以接受。而如果根据商品的价值以及损坏的程度，这又涉及到商品票据的出具和损害程度的鉴定。在这方面，消费者往往面临举证难的问题，处于弱势地位。

　　③责任难界定。商品从商家发货（或者从快递公司仓库发货）到达消费者手中，中间需要经过多个环节。快件的延误、丢失、损毁或内件不符，到底是在哪个环节发生的，追溯和界定责任也是一个难点问题。

　　④消协的权限。《实施条例》第四十六条第三款明确规定：“对损害或者可能损害消费者合法权益的行为，消费者协会有权要求经营者配合调查，提供有关信息、资料，并可以约谈经营者”。

　　但问题是，消费者协会是否有这个权利？

　　答案显然是否定的。即便《实施条例》是工商总局发布的，但是执行者是消费者协会，相关法律没有赋予其这个权利。

　　⑤统一维权平台如何建立？《实施条例》第四十三条指出，“有关行政部门应当建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，对经营者处理消费者投诉情况予以公示。”

　　这一规定如果能够执行，对于维护消费者的合法权益，应该说是一大进步。但是要让这一规定“落地”，还需要解决四个问题：

　　一是谁建设。《实施条例》说的“有关部门”是指哪一个或哪几个？是工商、商贸还是邮政部门？抑或多部门联合建设“ 全国统一的消费者维权网络信息平台”？

　　二是谁执行。平台建设完成之后，又由哪个部门承担“为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，对经营者处理消费者投诉情况予以公示”的职能？

　　三是谁监督。哪个部门对平台的运营进行监管，以保障平台的权威性？

　　四是成本。平台运营过程中产生的维权成本，由谁来承担，以维系平台的正常运营？

广州物流与供应链协会