【每周物流观察】

2018-11-26 14:45:14 来源：广州物流与供应链协会

提升服务质量及水平是物流企业规模化发展、持续发展的重中之重。在这个过程中，行业所达成的基本共识就是全面构建流程化、标准化的现代物流服务系统。从表面上来看，流程化、标准化的物流服务虽然在提升效率、进一步使物流服务透明化方面起到积极的作用。但从个性化体验提升的角度来讲，并不能直接提高消费者对物流服务的认可度。据相关行业调查显示，有约69%的消费者（或终端用户）虽对相关物流服务不满意，但却不会有所反应（比如说投诉）。因此笔者认为，在消费结构变化及消费需求提升的当前，提升物流服务质量的首要问题应该是将消费者（或终端用户）的需求摆在第一位，利用大数据技术对终端消费者的需求进行有效采集并及时对应满足。试想当终端消费者通过某智能语音系统反馈相关意见时，得到的只是不断的重复选择和单调的系统自动应答而无实际解决方法时。终端消费者只会选择沉默或另选别的服务，而此时的物流服务就会因得不到市场准确的反馈信息而无法真正提升提服务质量，同时也会失去相关的市场客户。（广州物流与供应链协会2018年11朋26日）